En undersøgelse viser, at flere af de små og mellemstore virksomheder er godt på vej til at udnytte potentialet i feedback fra brugerne på hjemmesider og sociale medier.

En undersøgelse viser, at flere af de små og mellemstore virksomheder er godt på vej til at udnytte potentialet i feedback fra brugerne på hjemmesider og sociale medier.

Brugeranmeldelser kan være potentiel guldgrube for små og mellemstore virksomheder

MARKEDSFØRING  Danskerne anmelder virksomheder, produkter og serviceydelser på internettet som aldrig før, og det mærker virksomhederne.
I en ny lederundersøgelse foretaget blandt 831 små og mellemstore virksomheder svarer knap hver fjerde, at de har erfaring med kunder, der anmelder virksomheden på diverse sociale medier.
Ser man specifikt på B2C-virksomheder, gælder det for hele fire ud af ti virksomheder.

Brug viden om kunderne aktivt

Eniro Danmark har gennem flere år arbejdet med brugeranmeldelser – bl.a. gennem søgetjenesten Krak, hvor brugerne kan anmelde de virksomheder, de finder på tjenesten. Disse erfaringer har givet Eniro et indblik i, hvilke muligheder brugeranmeldelser giver SMV'erne.
- En stor del af de virksomheder, der kender til anmeldelser på nettet, arbejder aktivt med dem. De bruger dem til at samle viden om kundernes opfattelse af virksomheden og virksomhedens produkter og til at gå i dialog med kunderne og udbedre eventuelle negative oplevelser, siger Allan Jakobsen, der er adm. direktør i Eniro Danmark.
Han peger på tal fra undersøgelsen, der viser, at flere af de små og mellemstore virksomheder er godt i gang med at udnytte potentialet i feedback fra brugerne på hjemmesider og sociale medier.
38 procent af SMV'erne bruger anmeldelserne til at indsamle viden om, hvad kunderne mener om virksomheden, 38 procent går i dialog med kunderne og forsøger at udbedre eventuelle negative oplevelser, og endelig bruger 23 procent anmeldelserne som inspiration til produktudvikling.
De tal så Allan Jakobsen dog gerne blev endnu højere, da der ofte er tale om værdifuld kundeindsigt:
- Brugeranmeldelser på tværs af hjemmesider og sociale medier er ofte en guldgrube af nyttig, gratis viden om dine kunder. Du kan bruge dem til at målrette den overordnede marketingindsats, men altså også til at lade dig inspirere til ændringer i forretningsgange eller ligefrem udvikle nye tiltag og produkter baseret på kundernes oplevelser, siger han og tilføjer, at gode anmeldelser også kan bruges som såkaldte ”testimonials”, fx på virksomhedens hjemmeside eller i markedsføringen.
Ifølge Eniro Danmark behøver en mindre god brugeranmeldelse ikke at skræmme nye kunder væk, så længe den bliver håndteret fornuftigt fra virksomhedens side.
Derfor lyder rådet at svare sagligt på alle negative brugeranmeldelser og eksempelvis opfordre kunden til at tage direkte kontakt, hvis der stadig er noget, der skal afklares mellem virksomheden og kunden.
sl

Publiceret 17 September 2015 13:00